O impacto da COVID-19 no comportamento do consumidor foi imediato e atingiu todos os países e indústrias. É claro que no setor do café isso também aconteceu. Quando falamos de café especial, não falamos somente e especificamente em cafeterias, mas também em bistrôs, restaurantes, padarias e confeitarias. A experiência do cliente tem requerido mais segurança para ser positiva. Por isso, as expectativas do cliente aumentaram.
O que antes era considerado uma ótima experiência do cliente, tornou-se apenas uma base para concebermos a nova realidade. Pensando nisso, os pequenos negócios têm lutado bastante para suprir as novas necessidades de quem paga a conta. Entenda o que é experiência do cliente e como melhorar a experiência do seu cliente para que ele continue retornando.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou Customer Experience, faz referência ao relacionamento do cliente com a empresa ao longo do funil de vendas.
O funil de vendas, por sua vez, trata sobre as etapas que um potencial cliente passa desde o primeiro contato até o consumo.
Desde que o consumidor descobre o seu negócio, seja por meio de um anúncio online, por indicação, ou passando na frente do empreendimento, ele está criando uma opinião sobre o mesmo.
Ao decidir tomar um café no seu estabelecimento, ele irá avaliar itens como serviço, preço, arquitetura, conforto, e rapidez ao ser atendido. E quando provar o produto que vende ele irá tomar a decisão se retornará ao local.
Isso se chama fidelização. É muito importante impressionar o cliente desde o primeiro contato, pois, mesmo que seja um clichê, a primeira experiência é a que fica. E se ele não tiver uma boa experiência, provavelmente não irá retornar.
A experiência do cliente pode começar quando ele entra nas redes sociais do seu negócio e engaja com a marca, seguindo, curtindo, compartilhando e/ou comentando. Após, ele acessa o site ou visita o negócio, adquirindo seu produto. Ou seja, a jornada do cliente tem que ser positiva, tem que fluir e encontrar tudo o que foi prometido até então.
Essa relação criada precisa continuar sendo nutrida. Então, é necessário que o seu negócio continue tendo contato com o cliente para que ele se lembre sempre e possa contar para amigos e familiares.
Se a experiência do cliente for excepcional desde o primeiro contato com a sua marca até após a aquisição, é mais provável que ele retorne. Por isso, é fundamental oferecer uma boa experiência sempre!
Como a experiência do cliente mudou com a pandemia
Mesmo com a flexibilização que ocorreu no Brasil no cenário da COVID-19, é importante estar atento às exigências que prometem permanecer na mente dos consumidores.
É interessante apontar que a responsabilidade social se tornou um diferencial, a pesquisa “Global Consumer Pulse” da Accenture Strategy mostrou que 83% dos consumidores brasileiros preferem comprar de empresas que defendem propósitos alinhados aos seus valores de vida.
Além disso, a digitalização se tornou ainda mais importante. Pesquisa da Mckinsey revelou um aumento de 55% no número de consumidores que desejam migrar suas compras para e-commerces na China.
Higiene é fundamental
O consumidor está ainda mais ligado aos cuidados sanitários praticados nos estabelecimentos. Além de ambientes arejados, é preciso pensar em soluções como álcool gel e uso de luvas a longo prazo.
Por isso, faça reuniões periódicas com a equipe para reafirmar a necessidade de seguir os protocolos de higiene, e ressaltar a seriedade com a qual o vírus deve ser tratado.
Lembre-se: por mais que alguns não se importem, é preciso impressionar a todos! Então, o ideal é sempre manter esses cuidados.
Limite de público e delimitações
É esperado que ainda seja necessário evitar aglomerações por muito tempo, principalmente quando falamos de locais com grande fluxo de pessoas. É interessante sinalizar com marcações a distância entre consumidores nas filas, ter equipe suficiente para atender os clientes e não deixá-los esperando aglomerados, e ter controle de quem entra no local.
Indicamos para nossos clientes que fazer uso do bom humor é uma forma de aproximar e melhorar a experiência do cliente na cafeteria. Utilizar adesivos no chão para sinalizar o distanciamento na fila do caixa com frases divertidas, como por exemplo “Sua dose de cafeína está próxima” pode ser uma boa estratégia.
Delivery veio para ficar
Os negócios vão precisar continuar investindo nas entregas, mesmo com a vacina. A facilidade de receber em casa tornou o consumidor mais acomodado nesse sentido.
Por isso, pesquise os aplicativos mais acessíveis (para não ter que repassar o custo ao seu cliente!), faça parceria com outros negócios sinérgicos, assim ambos saem ganhando.
E não esqueça, a experiência do cliente, mesmo longe da sua cafeteria, também tem que ser incrível.
Faça pesquisas de satisfação com o seu cliente para poder entender as deficiências do seu negócio e poder melhorar sempre!
